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【焦点】王正华:廉价航空,拒绝不守契约的“上帝”   

2014-01-21 17:39:44|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文刊登于2014113日出版的《财经天下》周刊第1
图片 

王正华要面对的问题在过去一年集中爆发——飞机延误、旅客霸机、“黑名单”遭批。同时外敌环伺:以亚洲航空、吉星航空为代表的东南亚廉价航空公司进一步抢占春秋的市场份额。

1997
年王正华从包机起步发展航空旅游。今天,春秋航空是国内唯一一家低成本航空公司,开通60多条国内航线和15条国际航线。但采访中,这个70岁老人始终无法释怀旅客对廉价航空的持续误解。他会气愤地称他们是“缺乏契约精神的人”,同时,他也在审视春秋自身的问题。


采访整理  卢华磊  编辑  唐晓园

 

实际上,我有一种委屈感:正因为我们是低成本航空公司,我们的票价才会如此亲民。与传统航空公司相比,我们廉价航空的服务会更“简洁”。但这不应该是旅客投诉我们的原因——享受到低价服务的同时就应当默认接受这种服务方式。

低票价就意味着低投入,全世界的廉价航空公司都需要通过这种方式来降低成本。

按照国际惯例,低成本航空公司的职责主要是确保你从甲地到乙地的安全抵达,除此之外的其他服务都会剥离出来,进行另外的收费,但在国内,旅客习惯了传统的全服务航空公司的服务模式,对于我们这种需要另行收取增值服务的项目非常抵触。

所以
8年前,兰世立就说我这是在滚地雷,而现在他的东星航空也停飞了。

旅客的抵触直接体现在飞机延误不赔偿、免费行李限额过低以及是否提供免费餐饮方面,其中尤以飞机延误的纠纷最多。

旅客认为航班延误就是在浪费他们的时间,但我们其实更不喜欢飞机晚点。晚点会降低公司经济效益——飞机只有在航行时才创造价值,趴在地上每小时消耗成本就在
2万至3万元。

我们在成立初期就拟定了“差异化条款”:提前声明,除一瓶矿泉水之外飞机上不再提供免费餐饮;飞机延误
4小时以内也不会为客户供餐等。

在旅客购买机票时我们就履行了“差异化条款”的告知义务,但真正出现纠纷时,旅客的情绪依旧很激动,冲撞柜台、肢体冲突甚至霸机的事件时有发生。

最早的霸机事件可以追溯到
20077月,我们一班大连飞往上海的飞机延误,因为延误时间在我们此前规定的范围之内,按照规定我们不需为乘客提供赔偿,但协商不成的数名乘客拒不下机,霸占飞机长达数十小时。随后哈尔滨、沈阳等地都出现过霸机吵闹的事件。最近的一次是在20134月,因大雾晚点的航班在长沙机场又遭遇霸机,致使整个飞机又多延后2小时。

我不愿意为这些乘客的素质妄下评语,但我觉得这是“缺乏契约精神的”——契约(差异化条款)你是签过字的,你不同意我是不会售票给你的。但当意外情况发生的时候,部分消费者还是违背了当初的契约。在世界范围看该条款是行业惯例,春秋不是第一个制定“差异化条例”的公司。

这几年我提出了设立“暂无能力服务旅客名单”的建议。我们调取了历次参与争执的旅客姓名收入“暂无能力服务旅客名单”,并不再为该名单上的旅客提供任何服务。

对于这些“缺乏契约精神的旅客”,我觉得您的要求太高了,我没办法达到,我只能检查自己的过错,并礼貌的告诉您,很抱歉,希望您选择其他航空公司。

这是一个冒险的举措,一个服务型公司公然拒绝为一部分旅客提供服务,肯定会引起大家的不解,甚至在我们公司内部也产生了一些争执。而在部分媒体和乘客口中,这个名单被直接称为“黑名单”。我也很无奈,但我目前找不到更好的方法来解决这个问题。

我们甚至还计划将人工值机也改成“非必要服务项目”,鼓励旅客选择“自助方式”来值机。像超重行李一样,人工值机未来也将收取额外的服务费用,变成我们的增值服务。但现在最紧迫的不是实施这个计划,我首先需要解决的是“如何有效地降低纠纷”。这是我这一年甚至近几年来遇到的最大挑战。

现在,包括亚洲航空、捷星航空在内的多家廉价航空公司都进入了中国市场,东南亚的低成本航空公司已经具有
60余条航线,这对我们都是不小的压力,我们必须往前走。下一步我们还准备将降低旅客自携行李的重量,可能会从15公斤降低到57公斤。

我知道这又将引来新的争议,但没办法,市场逼着我们向前。

我也重新审视了自身的问题,我们有很多需要改进的地方,要学习借鉴国外同行的成功经验,同时加大宣传力度,让更多的旅客明白“差异化条款”的真正含义。我们也想改变国内乘客的某些惯性思维。一直以来,人人都坐得起飞机是我和我们公司的理想,我们仍在朝着这个方向努力。 
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